世界でも通じる“おもてなし”の本質を知る、カンブリア宮殿「世界を掴む“加賀屋流おもてなし”」視聴レビュー

カンブリア宮殿の“奇跡の集客”シリーズ第2弾、2013年7月18日(木)に放送された「世界を掴む“加賀屋流おもてなし” 33年連続日本一の旅館」を視聴しました。「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で33年連続日本一に輝く石川県・和倉温泉の加賀屋の集客と人気の秘密に迫る番組内容です。このご時世、33年もの長期間にわたりNo1を獲得し続けているのは凄いの一言です。

カンブリア宮殿のスタジオに来ていたのが、加賀屋会長の小田禎彦(おだ・さだひこ)氏。高級旅館として知られる加賀屋は1泊2食付で5万円も当たり前という高額設定にも関わらず、それでも「一度は泊まってみたい」という客が年間を通して訪れ、利用者はグループ全体で年間29万人にものぼるそうです。また客室稼働率は全国の旅館平均が48%というなか、加賀屋は驚異の80%!

そんな加賀屋の人気を支えるのが、客に圧倒的な満足感を与える独自の「おもてなし」です。客の到着から出発まで同じ客室係が担当し、かゆい所に手が届く接客を行っています。また加賀屋では客室係が客へのサービスに専念できるよう、料理を運ぶ手間なくす全自動料理配膳システムを4億円かけて実装するなど、加賀屋流のおもてなしに磨きをかけ続けているのも特徴です。

加賀屋の創業は1906年(明治39年)。3代目の小田禎彦会長の祖父母が部屋数わずか12室の温泉旅館として始めた加賀屋を、日本一と呼ばれるまでの旅館へと築きあげたのが小田氏の両親である2代目の與之正、孝夫妻です。

当時の女将・孝は、客の出迎えに寝坊するという大きな失敗をきっかけに一念発起し、現在の加賀屋流の“おもてなし”を作り上げたそうです。加賀屋では現在も「失敗から学ぶ」ことを徹底しており、年間2万5千通ものお客さんからのアンケートを元に、様々な改善活動を続けています。

加賀屋で1泊2食付きで泊まる際、価格は5万程と一般的な旅館と比較して高い料金がかかります。しかし、宿泊客のクチコミでは価格に見合っているという声が大部分です。こうした満足した利用者に支えられてきたからこそ、100年前にわずか12部屋だった加賀屋が、売上120億円という規模にまで成長できたのでしょう。

番組では加賀屋の小田会長が、サービスは2つのことに集約されると話されていました。小田会長曰く、「正確であるかどうかと、ホスピタリティ(相手の立場になって思いやる)があるか」の2点だそうです。

この正確さとホスピタリティを兼ね備えた“おもてなし”は、日本の輸出資源としても有効です。加賀谷では台湾にも2010年に客室数90の純和風ながら大胆な設計の旅館をオープンし、今や年間8万人が利用する大盛況ぶりとなっています。

当サイト管理人の自営業者KENは残念ながらまだ一度も加賀屋には泊まったことがないのですが、今回のカンブリア宮殿を見てぜひ一度宿泊してみたくなりました。機会をみつけて、奮発して泊まりに行ってみたいと思います。

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