ライバルとの差別化はおもてなしの心を込めた“接客”にあり！！ガイアの夜明け拡大スペシャル「“接客革命”始まる！」視聴レビュー

2014年7月22日（火）に放送されたガイアの夜明け「”接客革命”始まる！」は、普段よりも30分長い拡大スペシャル回でした。コンビニやホテル、タクシーなどこれまで接客が必要とされていなかった業種で今、接客を重視する取り組みが始まっているそうです。

ローソンでは「ファンタジスタ」という、コーヒーの知識や接客マナーなどローソンの社内試験に合格した接客のプロを認定する制度があるそうです。現在、ファンタジスタは全国に約2,400人。ローソンスタッフの100人に1人という、まさに特別なスタッフです。

ローソンは2014年5月、新浪前社長に代わり玉塚新社長が就任しました。コーヒーのファンタジスタ制度は、玉塚さんがローソン副社長時代から陣頭指揮をとって推し進めてきた制度だそうです。立地と品ぞろえが優れていれば自然と客が買い物に来てくれた時代は終わり、コンビニ間の競争は戦国時代に突入しています。

「客に選んでもらうためには、今後“接客”が重要になる」と考えるローソン玉塚社長は、コーヒーだけでなく店舗全体で接客を心がけようと動き出していました。セブンイレブンが初進出した四国で玉塚社長自ら奔走する模様が番組では取り上げられていました。

また接客を重視し生まれ変わった店舗例として、ローソン四国中央寒川町宮ノ前店の伊藤店長とスタッフの取り組みも紹介されていました。明るい雰囲気のコンビニは安心感にもつながりますので、気持ち的にも入りやすく、常連になりやすいと思います。

株式会社ローソンは東証1部上場企業でもあります（証券コードは2651）。株主優待が無く、最低購入代金も高いためこれまで株は購入してきませんでした。ただ配当利回りは高めですし、今回の番組で他社との差別化についても知れたので、投資候補として検討してみたいと思います。

兵庫県姫路市にある広畑センチュリー病院、その正面玄関では「コンシェルジュ」と呼ばれるスーツ姿の女性が笑顔で出迎えてくれます。外来患者の受付を済ませ、おしぼりやお茶をサービスし、帰りもお見送りするという、まるで高級ホテルのようなホスピタリティを提供しています。

コンシェルジュの仕事は患者の案内だけではなく、外に出られない入院患者のための買い物代行サービスや、ケーキと歌による誕生日のお祝い、無料の散髪などのサービスも提供しています。

患者への”接客”を重視しているのが、父親から病院を引き継いだ広畑センチュリー病院事務長の石橋正子さん。とかく診療ばかりに目が行きがちな病院を変えるため、CS（顧客満足度）委員会を設置し、医者や看護師を含む職員の接客や身だしなみ・言葉遣いなどをチェック。また、病院スタッフを外資系ホテルで研修を受けさせるなど、徹底して接客向上の取り組みを行っています。

神戸市にある近畿タクシー株式会社も、接客に力を入れているタクシー会社です。近畿タクシーの森崎社長が考えたのが、「神戸スイーツタクシー」や「夜景タクシー」、「酒蔵タクシー」など様々な接客タクシーサービスです。

ガイアの夜明けでは新たな接客タクシーとして、パンの街神戸を案内する「ブレッドタクシー」誕生の模様を取り上げていました。ANAクラウンプラザホテル神戸にブレッドタクシーを売り込むことに成功し、2014年夏の宿泊プランに神戸ブレッドタクシープランが組み込まれていました。ブレッドタクシーが案内してくれる明太子パンとそばめしパン、とてもおいしそうで当ブログ管理人の自営業者KENも機会があればぜひ食べてみたいと思いました。

どんな業種であっても、人と人が触れ合う接点があります。接客やおもてなしの精神というのは、客へのものだけではなく、同僚や取引先、先輩後輩など様々な人間関係を良好にしてくれるものだと、今回のガイアの夜明けスペシャル版を視聴して感じました。